전화 기술 상담사 경험담(콜센터 알바)

전화 기술 상담사 취업(콜센터 업무)

20대 후반에 일자리를 찾다가 전화 기술 상담이라는 업무를 보게 되었다. 결국 콜센터 업무인데 기술 지원이라는 단어가 들어가면서 일반 콜센터 기본 급여보다 조금 더 높았다. 해당 업무가 어떨지 궁금해서 지원했고, 한 달 가까이 훈련과 테스트를 진행한 뒤 실전 업무에 들어섰다. 

 

 

전화 기술 상담 기본

전화 기술 상담사는 말 그대로 콜센터 업무인데 고객들이 사용하다가 막히는 부분에 대한 기술적 문제를 해결해 주는 일이다. 나는 휴대폰 관련하여 작동이 멈추거나, 설정과 기본적인 사용법 그리고 AS센터 안내 등을 주로 상담했다. 원래는 직원으로 들어갔기에 오랜 기간하려고 했으나 개인 사정이 생기면서 몇 달 못하고 나와서 마치 알바인 것 같았다. 

 

 

상담의 어려운 부분

기술 상담의 어려운 부분은 원인 파악이 제대로 되지 않거나 어떤 문제인지 알아도 해결 방법을 모를 때이다. 이럴 경우 잠시 양해를 구하고 상급 상담사나 팀장님에게 도움을 요청해야 한다. 고객이 기다리는 시간만큼 상담사도 문제의 답을 찾으려고 진땀 흘리는 시간이다. 

 

가끔 제품의 문제로 환불이나 보상을 요구하는 고객이 있다. 제품 때문에 고객이 겪은 불편함은 알지만, 회사의 규정이란 것이 있어서 이럴 때 상담사는 제일 곤혹스럽다. 고객의 불만은 불만대로 다 받아야 하고 회사의 규정은 규정대로 진행해야 하기 때문이다. 해결이 나질 않는다면 역시 팀장님한테 도움을 요청해야 한다. 

 

상담 업무 중 제일 어려운 부분이 용변을 참는 것이다. 콜센터 안을 보면 전광판이 있는데 오늘 들어온 콜 건수, 진행한 상담 건수, 대기 중이 콜 건수 등 나와있다. 현재 고객과 상담이 종료되면 쉴 시간도 없이 바로 다음 상담이 진행되고 한 번에 화장실을 갈 수 있는 인원도 제한적이라서 다음 차례에 가려고 했지만, 갑자기 상담이 걸리면 또 못 가고 지속되면서 방광 관련 질환이 생길 수 있다.

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콜센터 업무는 시간이 갈수록 경험이 쌓이기에 어려움은 줄어들지만, 생리적인 문제는 시간이 가도 쉽게 해결되지는 않는다. 앞으로 콜센터 근무 환경이 조금만 더 나아진다면 올라가는 상담사의 만족만큼 고객을 응대하는 상담 질도 더 높아지지 않을까 생각해본다.